Contacten en bereikbaarheid vlaanderen.be en contactcenter 1700

  • Ruim 2,3 miljoen bezoeken per maand op vlaanderen.be in 3de kwartaal van 2021

    Het aantal bezoeken op vlaanderen.be, de officiële website van de Vlaamse overheid, lag in het 3de kwartaal van 2021 gemiddeld op iets meer dan 2,3 miljoen per maand. Dat zijn er een kwart meer dan in dezelfde periode in 2020.

    Sinds 25 maart 2021 kiezen de bezoekers aan Vlaanderen.be er expliciet voor of statistieken over het bezoek mogen worden bijgehouden en verwerkt. Deze ingreep zorgt ervoor dat ongeveer 20% van de bezoeken niet meer statistisch worden meegerekend.

    Vlaanderen.be is voor burgers, bedrijven en organisaties de online toegangspoort tot de Vlaamse overheid. Op de site vindt men zowel informatie over de dienstverlening van de Vlaamse overheid over de verschillende bevoegdheden heen, als over de Vlaamse overheid zelf.

    Ook in het 3de kwartaal van 2021 stond de zoektocht van de burger naar informatie in de context van de coronacrisis centraal. Zo werd het meest gezocht naar informatie over COVID-certificaten, over reizen tijdens corona en over het gebruik van de digitale identificatie-app “itsme” en “Mijn Burgerprofiel” om COVID-certificaten terug te vinden. Daarnaast werd ook de informatie over de retro-actieve premie voor eigenaars van zonnepanelen met een terugdraaiende teller veel bezocht en telde men in juli veel bezoekers van de informatie over overstromingsgevoelige gebieden.

    In 2020 werd vlaanderen.be in totaal bijna 23 miljoen keer bezocht. Dat is een verhoging van het aantal bezoeken met 7 miljoen in vergelijking met het jaar ervoor (+44%). Gemiddeld ging het in 2020 om iets meer dan 1,9 miljoen bezoeken per maand. Het aantal bezoeken steeg ook in de voorgaande jaren sterk. Op jaarbasis is er sprake van een stijging van 4,4 miljoen bezoeken in 2014 tot bijna 23 miljoen in 2020.

  • Groei van aantal contacten via het contactcenter 1700 zet zich verder door

    Naast online informatie op vlaanderen.be kunnen burgers ook terecht bij het gratis contactnummer 1700 met vragen over de dienstverlening van de Vlaamse overheid. Het contactcenter beantwoordt niet alleen telefoons, maar ook e-mails en chats.

    Algemeen genomen kende het contactcenter 1700 in het 3de kwartaal van 2021 gemiddeld bijna 111.000 contacten per maand. Dat aantal ligt 7,1% hoger dan in het 3de kwartaal van 2020. In vergelijking met het 2de kwartaal van 2021 gaat het over een afname van 6,2%.

    De COVID-vaccinatiecampagne was in juli over de piek heen, maar zorgde nog steeds voor heel wat vragen. Hoewel een aparte Helpdesk COVID-certificaten werd opgezet vanaf midden juli zorgde ook dit onderwerp toch voor heel wat vragen aan 1700. Er kwamen vooral veel vragen over reizen tijdens corona en over coronatesten en de quarantainemaatregelen. De Vlaamse belastingaanslagen en de schooltoeslag zorgen in het 3de kwartaal traditioneel voor veel vragen aan 1700.

    Met een gemiddelde van 109.000 contacten per maand over de 1ste 3 kwartalen van 2021 stevent 1700 af op een nieuw recordjaar. Op jaarbasis was er in 2020 sprake van gemiddeld iets minder dan 97.000 contacten per maand. In 2019 ging het om gemiddeld 79.000 contacten per maand.

  • Bereikbaarheid contactcenter 1700 in 3de kwartaal 2021 op 85%

    In het 3de kwartaal van 2021 bedroeg de gemiddelde bereikbaarheid van het contactcenter 1700 85%. In het 2de kwartaal van 2021 was dat 84%, terwijl dat in het 1ste kwartaal nog 91% was. Ondanks heel wat extra nieuwe voorlichters zorgde de grote instroom van vragen op 1700 voor een minder goede bereikbaarheid.

    De bereikbaarheid heeft betrekking op het aandeel opgenomen telefonische oproepen en chatsessies ten opzichte van het aantal aangeboden oproepen en chatsessies. De bereikbaarheid voor mails wordt berekend als het aandeel aangeboden e-mails die binnen de 2 werkdagen zijn opgenomen.

    In 2020 lag de gemiddelde bereikbaarheid op jaarbasis op 90%.

Bronnen

Agentschap Digitaal Vlaanderen: website

Publicatiedatum

26 oktober 2021

Volgende update

januari 2022

Meer cijfers

Contact

Vorige versies